Audit & Conseil

La bonne connaissance de vos environnements

Un regard d’Expert

Devant les défis de la Relation Client, il est essentiel, pour chaque entreprise, de concevoir sa propre ambition et de définir la trajectoire associée avec un regard d’expert.

Pour vous accompagner dans ces transformations, Exprimeo investit en permanence dans le développement de ses expertises et de son capital humain. Nos consultants contribuent à définir l’ambition des Services Clients, à offrir une Relation Client augmentée et à amplifier l’expérience des collaborateurs.

Un regard d’Expert

L’étape de l’Audit

Étape clé dans le démarrage d’un projet d’évolution d’un centre de contacts clients, l’audit rassemble les fonctionnalités existantes et décrit le fonctionnement de la relation client de l’entreprise. C’est la photographie de départ.

En seconde phase il s’agit de récolter la liste des fonctionnalités souhaitées et non existantes auprès des utilisateurs métier et de la DSI. Ces nouveaux besoins sont classés par ordre de priorité et d’importance eu égard à la dimension coût/délai imposée.

Les thèmes comme :

  • L’organisation métier des services clients
  • Les processus métiers entre les services
  • Les fonctionnalités existantes et les nouvelles fonctionnalités
  • La volumétrie des contacts clients « tous canaux »
  • La volumétrie des flux téléphoniques entrants et sortants
  • Les médias disponibles aujourd’hui et souhaités dans le futur
  • L’infrastructure technique et les solutions déjà en place à ce jour

sont abordés.

Phase essentielle de l’audit, cette démarche garantit la bonne compréhension de l’existant et des enjeux.

L’étape de l’Audit

Une démarche de Conseil

Un besoin doit être couvert par la mise en place d’une solution. Grâce à sa connaissance des solutions du marché Exprimeo vous accompagne dans l’identification des acteurs du domaine dont les solutions répondent aux exigences des utilisateurs.

L’objectif est de disposer d’alternatives qui correspondent aux exigences métiers identifiées en présentant le périmètre fonctionnel couvert par les différentes offres.

Pour ces alternatives il est nécessaire de présenter une estimation des coûts globaux : logiciels, matériels, prestations et maintenance... et surtout d'avoir une projection fiable de ces coûts dans le temps.

Il est également mis en évidence les types d’offres possibles : achats des solutions (On premise) ou bien coûts à l’usage (mode SaaS). Exprimeo vous guide dans la comparaison et surtout dans les moyens de comparaison d'offres reposant sur des principes différents.

Une démarche de Conseil

La méthodologie de Conseil

De façon pratique Exprimeo vous accompagne dans :

  • La rédaction des expressions des besoins
  • La rédaction des appels d’offres
  • La définition de la liste des soumissionnaires dont les offres couvrent les besoins exprimés
  • L’organisation des soutenances techniques et fonctionnelles
  • La définition des grilles de notation ainsi que la notation des réponses des soumissionnaires
  • La définition des short-lists des soumissionnaires
  • La synthèse des consultations
  • L’aide au choix final avec des préconisations argumentées

Afin de parachever cette démarche de benchmarking, Exprimeo dresse la feuille de route des actions à mener par les acteurs de l’entreprise comme :

  • le planning des actions de chaque étape
  • la typologie des collaborateurs impliqués et les charges de travail associées
  • l’indentification des intervenants externes
  • les documents à élaborer
  • l’estimation du nombre d’ateliers, des comités projet et des comités pilotage à organiser
  • le guide sur la méthodologie de projet à appliquer
  • les méthodes de migration douce
  • la conduite du changement
  • l’estimation des coûts

La méthodologie de Conseil